• + 972-547-289588

  • info@britesocial.net

כיצד לשמר לקוחות

  • פברואר 20, 2019

  • משתמש אנונימי (לא מזוהה)

  • 0 תגובות

חודש דצמבר של שנת 2015 היה מוקדש לנושא היעילות בעסק. אחד הנושאים החשובים ושאלת השאלות בכל עסק היא "כיצד לשמר את הלקוחות הקיימים?" בראיון שערכתי עם אלומה גניאל קובי, מנכ"לית של חברת שיטה מרכז התוכנה לעסקים, ניסינו לענות על השאלה ואנו מקווים שמאמר זה (בצירוף הסרטון של הראיון) יצליח לתת לכם שיטה ולפתוח לכם את הראש לרעיונות חדשים.

אלומה היא מומחית לאוטומציה של תהליכים שונים שנעשים בעסק בצורות ידניות, כלומר, היא לוקחת שיטות שונות של עבודה שנעשית ללא מערכת ניהול והופכת אותן לתוכנה שתעזור לחברות שונות לנהל את שימור הלקוחות ולייעל את העבודה מולם.

אז לענייננו, מהן הדרכים לשמר לקוחות?

כיצד לעשות פולואפ ולשמור על קשר עם לקוחות בצורה חכמה?

כולנו מכירים את שיטת המשפך השיווקי שמדברת על הצורך לבנות את הקשר עם הלקוח בצורה הדרגתית:

הלקוח צריך להכיר אותך.
הוא צריך לאהוב את מה שאתה עושה
לבסוף הוא צריך לתת בך אמון ורק אז הוא יקנה ממך מוצר
שמירת הקשר עם הלקוח מתחילה כבר מהשלב הראשון, שבו הלקוח הפוטנציאלי פגש משהו שכתבת או עשית (פוסט מעניין, סרטון אינפורמטיבי, סדרת מסרים טובה…) ועד לשלב שבו הוא מקבל דיוורים, אפילו אם הם אוטומטיים, והם דואגים לחזק את הקשר ולוודא שהוא נשמר לאורך זמן.

כשמגיע רגע האמת שבו נתת ללקוח הצעה, אתה יוצא מהנקודה המרוחקת שבה היית ואתה פונה ללקוח ומציע לו לקנות משהו. זאת הנקודה שבה הוא יפגוש לראשונה את המחירים שלך וילמד על האופן בו אפשר להמשיך איתך, אבל לא בצורה חינמית. אם תציע ללקוח הצעה פעם אחת ותעלם, סביר להניח שאתה תפסיד אותו. גם אם הלקוח לא התפתה בפעם הראשונה שהצעת לו משהו, יכול מאוד להיות שבעתיד הוא כן יתפתה לקחת את אחד השירותים שאתה מציע. אם הצעת משהו אבל הלקוח לא לחץ על עמוד הסליקה ולא המשיך, אין זה אומר שהגיע הזמן להרים ידיים!

זה הזמן להשקיע בסדרת מסרים ולעשות פולואפ. כתיבת סדרת מסרים ובניית משפך שיווקי לוקחת הרבה זמן, אין ספק שמדובר בהרבה עבודה, אבל הפולואפ ושמירה על קשר אישי עם הלקוח הוא דרמטי לסגירת לקוחות!

יש מנטורים מאוד מובילים בארץ שמוכרים סדנאות במחירים נמוכים מאוד, ואחרי שאנשים מתעניינים הם דואגים שיתקשרו לכל אחד מהאנשים שהתעניינו ובצורה כזאת הם סוגרים עסקאות.

תנו לי לחדד את העניין: כדי להביא לסגירה עם לקוחות חדשים, אתם צריכים לשים דגש על שמירת הקשר עם הלקוחות ולא על הבאת לקוחות או לידים חדשים. עשו מאמצים גדולים למכור ללקוח שכבר עשה אתכם את התהליך הראשוני וקנה את אחד המוצרים שלכם, אפילו אם מדובר במכירה קטנה.

בנוסף, כאשר אתה עושה את שיחת המכירה הראשונה, או הפולואפ הראשון, אתה לומד ומקבל פידבק ל "מה הלקוח צריך ממך". כאשר תדבר איתו הוא יספר לך מה הבעיות שלו ותוכל ללמוד מזה הרבה יותר מכל תחקיר או סקר שתעשה. תוכל גם לשאול אותו האם מה שעשית עד עכשיו עזר לו ובצורה כזאת תלמד למכור טוב יותר גם ללקוחות הבאים.

מתי נגמר תהליך מכירה ללקוח ומה גורם ללקוח לקנות ממך?

חשוב להגיד כי תהליך המכירה אינו נגמר כאשר אתה שולח ללקוח מייל שמציע לו הצעה, אבל הוא לא לקח אותה. תהליך מכירה נגמר אחרי ששלחת ללקוח את ההצעה מספר פעמים, דיברת איתו מספר פעמים, והלקוח במפורש אמר לך "אני לא מעוניין". אם תוותר אחרי שקיבלת דחייה בפעם הראשונה, לא תמכור כמעט כלום.

אפילו המשווקים הכי גדולים, לרוב לא מסיימים תהליך מכירה ללא שיחה טלפונית עם הלקוחות. אנשים צריכים להשתכנע לקנות ממך (בעיקר כשמדובר בעסקי הייעוץ, כאשר המוצר שלך הוא לא מוחשי) ואפילו אם אתה מוכר מוצר זול שנמכר יותר בקלות גם ללא שיחת מכירה, אם תשאיר את כל התהליך דיגיטלי ולא תכניס גם תהליכים ידניים של שיחות טלפוניות אישיות – אתה כנראה משאיר כסף על הרצפה. כי הרבה אנשים מחפשים את השיחה האישית, גם אם מדובר בשיחה קצרה של "ראיתי שהתעניינת, אני מתקשר לעזור לך להשלים את ההרשמה"

מהי מערכת CRM וכיצד להיעזר בה בניהול הקשר עם הלקוחות?

מערכות CRM תומכות ביצירת זרימה של עבודה מהשלב שהלקוח התעניין ועד השלב שהלקוח קנה, וליצור תהליך שמתזכר אתכם לעשות פולואפ מספר פעמים. גם אם אתם עדיין לא במקום של שימוש במערכת CRM, אתם יכולים לנהל את זה בקובץ אקסל. פשוט לפתוח עמודות מתאימות לכל שלב בתהליך לכתוב שם את האינפורמציה. מה שחשוב זה לעשות את זה בצורה מסודרת כדי שכל המידע שלכם יהיה מרוכז במקום אחד.

באילו מקרים כדאי להשתמש במערכת CRM?

כאשר אתם עובדים לבד ואין לכם עוד עובדים, יכול להיות שניהול של קובץ אקסל יספיק לכם, אבל אם יש לכם חברה שיש בה כמה עובדים, מומלץ מאוד לעבוד עם תוכנה שתעזור לכם לעקוב אחר הפעילות של העסק, תעזור לכם לוודא שהעובדים שלכם עושים פולואפים בצורה נכונה ושאתם לא מאבדים לקוחות על חוסר תשומת לב.

כיצד למכור ואז למכור שוב?

גם הנושא הזה מתקשר לנושא הפולואפ. לאחר שמכרת ללקוח מוצר וכבר יצרת איתו מערכת יחסים של אמון, למדת להכיר את צרכי הלקוח ואת הדברים שחסרים ללקוח שלך – תוכל לפתוח מוצר חדש על המדף בזכות ההיכרות הזאת עם הלקוחות שלך. לצורך הסבר הנושא נבהיר 3 מושגים:

אפ סייל (up sail) – לאחר שמכרת מוצר ללקוח, לנסות לראות האם אפשר למכור לו עוד מוצר קצת יותר יקר

קרוס סייל (cross sail) – להציע ללקוח מוצר משלים על פי ניסיון של לקוחות עבר שהתעניינו בשני המוצרים

דאון סייל (down sail) – לזהות כאשר הלקוח לא מעוניין במוצר שלך ולהציע לו מוצר זול יותר שעשוי לעניין אותו.

הדרך למכור שוב ללקוחות שלך היא להכיר אותם טוב. כאשר אתה מכיר את קהל היעד שלך קל לך יותר ליצור סל מוצרים שעשויים לעניין את הלקוחות שלך.

לדוגמא, אם תכיר את הקהל שלך תוכל לחשוב שלקוח שלא מעוניין בסדנא שלך עשוי להיות מעוניין ביום עיון. לקוח שלא מעוניין בקידום ממומן בפייסבוק, יכול להתעניין בקניית שובר לקידום בגוגל וכד'…

חשוב לציין שלמכור לקוח שכבר קנה ממך, ברוב המקרים יהיה הרבה יותר קל מלמכור ללקוח חדש (בהנחה שהוא היה מרוצה)

כיצד מחזירים לקוח שאבד?

ישנן שיטות רבות להחזיר לקוח שעזב או שלא הצלחנו לשמר אותו. ראיין דיינס , אחד המנטורים לנושא השיווק הדיגיטלי, מדבר על מספר שיטות:

א. להתקשר ללקוח ולשאול אותו מה הסיבה שלא התעניינת במוצרים שלי? מה הסיבה שאיבדת עניין? וכו'. מספיק להתקשר לחמישה לקוחות כאלו כדי לשאול אותם. אתם תלמדו מזה עולם ומלואו. רוב האנשים לא אוהבים לעשות שיחות כאלה כי הם חושבים שהם יקבלו פידבק שלילי, אבל ניסיון החיים מראה שלא רק שמקבלים פידבק חיובי, אלא שלפעמים הלקוחות האלה הופכים להיות לקוחות שלכם שוב, ואם לא, הם לפחות ימליצו עליכם (מניסיון).

ב. בדקו בדיעבד מהן הסיבות שאנשים עוזבים את רשימת התפוצה שלכם (במבט על). נסו להבין באיזה דיוור הם עזבו ומדוע.

ג. חשבו על אפשרות ליצור שיתוף פעולה אם מישהו שהוא תחרות שלכם. במקרים רבים המתחרים שלנו לא עושים בדיוק את אותם דברים שאנחנו עושים, ולפעמים אפשר לעשות איזשהו שיתוף פעולה ולפרסם לרשימת התפוצה שלנו הצעה של המתחרה. נשמע לכם מוזר? כן, זה קצת מוזר. אתם פשוט צריכים להסתכל עליו כעל קולגה ולא כעל מתחרה. אם איבדתם את הלקוח והוא לא חוזר ולא קונה מכם, יכול להיות שאם תציעו משהו של הקולגה תתנו ללקוח בדיוק את מה שהוא חיפש והלקוח יודה לכם ואולי אפילו יחזור.

בנוסף, שיתוף פעולה כזה יגרום גם לקולגה להמליץ ולחשוף את רשימת התפוצה שלו לעסק שלכם ואולי גם הוא יביא לכם עבודה. ודבר אחרון, כל לקוח שאתם הבאתם לקולגה יביא לכם עמלה בלי לעשות כלום חוץ מלפרסם לרשימת התפוצה שלכם, כך שבאמת – אין לכם מה להפסיד.

כיצד שומרים על קשר עם הלקוח?

הדרך הכי טובה לשמור על קשר עם לקוחות היא מערכת דיוור (רב מסר/שלח מסר ועוד). הקשר עם לקוחות שעדיין לא קנו את המוצרים שלנו נעשית באמצעות מערכת דיוור אוטומטית, אבל ברגע שלקוח קונה מוצר, גם אם הוא קטן וזול, הקשר איתו הופך לעדיפות גבוהה יותר והקשר הופך להיות יותר אישי.

לדוגמא, במקרה של אלומה, שבוע לאחר שלקוח קנה את התוכנה, המערכת שולחת לו מייל בדיקה כדי לבדוק שהכל עובד כשורה. הלקוח מקבל מייל ששואל האם יש בעיות ובמידה ויש מציע עזרה לפתור את הבעיות. מייל כזה לרוב מקבל תגובה, ובמידה ויש בעיות החברה מתאמת עם הלקוח מועד ומסייעת לו לפתור את הבעיה.

האלטרנטיבה למייל הזה היא לא לשלוח כלום ולפצות מהלקוח לשלוח שאלה במידה ונתקל בקושי. הבעיה היא שרוב האנשים לא כותבים ולא שואלים, הם פשוט עוזבים את התוכנה כשהם לא מבינים ומחפשים תחליף. במצב שבו התוכנה ניתנת בחודש הראשון חינם, לקוח שלא הצליח לעבוד איתה לא ישוב. אבל אם פתרת ללקוח את הבעיה הוא לרוב גם יקנה את התוכנה. המייל הזה גרם ליחסי המרה מאוד גבוהים, וגם עזר להם לתת שירות טוב יותר ללקוח במאמץ קטן מאוד.

כיצד מעריכים כמה לקוח שווה?

יש הרבה נוסחאות שמחשבות שווי לקוח, אבל אלומה מסבירה שכאשר היא מחשבת שווי לקוח היא מעריכה את הערך על בסיס הזדמנות עסקית, זאת אומרת, לפי המוצר שבו הלקוח התעניין. אם הלקוח התעניין במוצר בשווי 100 ₪ הוא שווה לה 100 ₪. במערכת CRM מאוד קל לנהל את זה כי לכל הזדמנות עסקית יש מחיר.

אחד הדברים שיותר קשה לבעלי עסקים לעשות הוא להעריך כמה שווה להם להשקיע בעבור לקוח, מכיוון שהם לא מודעים לערך (הפוטנציאלי) של לקוח. לצורך העניין, אם אתה מוכר מוצר ב 3000 ₪ ואתה מרוויח עליו 1000 ₪, אתה יכול להשקיע 200 ₪ בהבאת הלקוח וזה עדיין יהיה רווחי. הבעיה היא שבגלל שחוסר הוודאות בהשקעה תמורת רווח הוא מאוד גדול, קשה לאנשים לעשות את ההשקעה הזאת.

אני מאמין שגם אם קשה לכם להשקיע את הכסף על הבאת לקוח, נסו לחשב כמה לקוח שווה לכם כדי להבין שאם השקעתם זמן מסוים על לקוח וזה עלה לכם X זה עדיין היה שווה את זה, אבל אם השקעתם X+Y זה כבר לא כדאי. כמובן שה X הזה מאוד תלוי בשווי המוצר שאתם מוכרים.

מקווים שעזרנו לכם להתייעל בעבודתכם!

אתם מוזמנים לפנות לאלומה למידע נוסף על תוכנת CRM ואלינו למידע על איך להפוך את העסק שלכם למצליח ומוכר יותר!

השאירו תגובה

המייל שלכם לא יפורסם שדות עם * הם חובה

לקוחות ממליצים עלינו